141 IDP讀書報告--QBQ就是要傑出

書名：QBQ！就是要傑出！：47個讓組織脫穎而出的方法 (Outstanding!: 47 Ways to Make Your Organization Exceptional)

作者：約翰．米勒 (John G. Miller)

譯者：林麗雪

出版社：遠流版社

出版日期：民國九十九年八月一日

作者簡介：米勒於一九八零年自美國康乃爾大學畢業，其所著＂QBQ！問題背後的問題＂和＂QBQ！的5項修練＂是常年在榜上的暢銷書，而單單＂QBQ！問題背後的問題＂一書的繁體中文版就銷售了超過卅萬冊。作者自一九八六年起便積極進行訓練開發之相關事業，輔導的對象遍及財星五百大企業、政府機構或個人，使受輔導者能實行「個人擔當」，並由這些實踐工作使組織或個人變得更加傑出。相關資訊可參考作者網站：QBQ! Be Outstanding Through Personal Accountability

本書以四十七個主題來討論邁向傑出的方法和注意事項，由於所有的章節都和為人處事息息相關，但鑑於在有限的篇幅中進行報告，在本文僅依個人見解列舉自覺緊要的項目討論。

謙卑
謙遜在中國的傳統教育中一向是重要的主題，所有人自幼即被要求勿驕傲、勿自矜，虛懷若谷則是人生歷程中要不斷提醒自行的行為準則。然則在何種程度才是謙卑？書中引富蘭克林的法很耐人尋味：「就算我可以完全克服我的傲慢，我還是會為自己的謙卑感到自豪。」由此可知要能完全放下自傲的困難，而這還僅是自我修養的實踐，尚未進一步到待人接物的應對。

與人相處間能表現謙卑的一件小事是道歉，能誠懇地道歉並真誠地為錯誤負責，就是謙卑的基本態度和表現。我們可能在犯錯後不以為有錯，或是在道歉時心中仍懷疑對方亦有不該，諸如此類皆屬於非真誠地為錯誤負責。故作者引用普杜製藥(Purdue Pharma)的業務與行銷副總裁魯斯•蓋斯迪亞對於「高效能領導人」的三種品格所給的答案：「謙卑、謙卑，還有謙卑。」並將謙卑定義為傑出組織所具有的關鍵品格。回憶華碩電腦的公司訓言也將謙字放在第一位，這與蓋斯迪亞的見解真是美好的一致。

快速
良好的組織所應該具備的另一項核心能力是：快速做出正確的決策。小企業能成長卓壯所依賴的就是行動迅速，而大企業之所以衰敗常常就在於反應過慢。能經常檢討組織運作和反應的速度是維持良好競爭能力要素，所以例如溫蒂漢堡在外帶備料區有以秒計時的鐘，以計算每位顧客從點餐至取餐的等待時間，且每三小時就檢討平均備餐時間，以維持迅速出餐的水準。

書中有個有趣的例子，蛇溜進餐廳應儘快處理蛇，而非討論它如何進來，現況為何，誰該負責等無助於事的話題。這告訴我們除了快速之外，同時要把快速的反應運用在正確的行動中，否則對解決問題沒有幫助，甚至因為快速反而造成更多問題。

與對手競爭
客戶付錢是要我們協助完成任務，至於內部如何去連結，該怎麼打通關才能讓事情往前進，都不會是顧客想了解或須要知道的。因此將力量集中來超越競爭對手，而非用於內部互相爭鬥，才能使任務儘快而完美地達成。

若有爭鬥也應為良性競爭，例如內部個人或團隊間的競賽，以求得到最佳的解決方案。如將同事與部門當成敵人時，對組織各種能想像到的角度和層次都會造成傷害。而在內部溝通時，避免以「他們」、「我們」來產生對立和分化。即便與客戶的往來郵件對話，也應儘量避免採用「你們」、「我們」來稱呼，以建立起共同合作的團隊形象。

切記：「每天都要努力記得敵人是在外面」，聖經：「不和睦之家，不會長久。」

容許犯錯
對做錯事的人心懷怨恨或憤怒責備只會破壞工作氣氛，無助於解決問題。所以能允許錯誤也是一項良好的組織品格，但原則是「犯不重覆的錯誤」，也就是每次應從錯誤中學習並避免再度犯錯，更進一步要推廣到組織內使其他人也不再犯相同的錯誤。

如同前面蛇溜進餐廳的例子，若組織文化是對犯錯的當事人在事發後立即批評攻擊，則組織內沒有人可以在錯誤中成長，組織也無法變得更傑出。反過來，人員因為錯誤會受到攻擊，使得在未來工作都會因犯錯而不敢放手進行，結果造成組織的能力退化而非傑出。

選擇改變
通常人們都不太習慣做改變，而中國俗話也說「一動不如一靜」，因此對於任何改變的想法或提議通常都會拒絕或閃避。改變不一定是危機或風險，但如果把「我們以前都這樣做」掛在嘴上，那麼也不可能有任何的進步，因為進步必定是與舊有現存的不同。改變的本質是有機的、持續的、不可避免的，實際上整個世界也是不斷在進行改變，今天行得通的事明天不一定同樣可行，反之今日不可行的事也不表示明天一樣行不通。現在有用的策略或戰術，在思想或技術甚或政治的變革下，可能明天就失效無用。

所謂的改變也並非為變而變，「最佳作業模式」其實應該是「最佳思考模式」，有正確思考方向來驅動，並經過組織討論整合及醞釀等去蕪存菁的作業後，才能轉變為最佳作業模式，使改變成為有效且帶領組織更優秀傑出。