140 QBQ就是要傑出--讀書筆記(10)

 

第廿九章 把話說好，留下好印象

1. 人們對於組織的感覺和看法通常來自於組織的員工，對顧客而言和組織的員工互動就是了解組織的主要方式，員工與顧客的應對進退以及留給顧客的印象會直接轉化為顧客對組織的印象。
2. 傑出的組織會不停鼓吹三個領域來強化市場對他們的看法。
• 設定標準——主管對部屬說話、同事間的對話，都表現出尊重並用友善的口氣及用語，這就是待客的標準。
• 雇用對的人——將人際關係不良、無禮又缺乏同理心的員工放在客服單位，這是不可能得到顧客良好反應。組統需要能散發同理心、善意、愉悅的員工，需要有協調與服務人性需求的人，整合的結果就是顧客滿意的回饋。
• 適當的訓練與調教——用正確的方式與人溝通是一種可以學習技巧，主管最重要的工作就是引導員工學習用正確方式做事、說話。顧客不須要找主管才能獲得尊重，釋放善意並不用花費成本，多傳送善意給顧客是有益無害。
3. 以用理心去想像自己是你的顧客，當你不受到尊重時，你對這個組織能給什麼樣的評價。

第卅章 選擇改變

1. 避免把「我們以前都這樣做」掛在嘴上
2. 改變的本質是有機的、持續的、不可避免的，今天行得通的事明天不一定同樣可行。現在有用的策略或戰術，未來失效的機率也很高。
3. 「最佳作業模式」其實應該是「最佳思考模式」，有正確思考的驅動並經過一段時間醞釀，才能轉變為作業模式。