132 QBQ就是要傑出--讀書筆記(2)

第四章 講得出就必須做得到

1. 「整合」 就是組織信仰的價值(或稱為指導原則)與組織成員的行動一致。
2. 理念與行動一致是讓企業勝出的一股強大力量

第五章 把每個人都當成客戶

1. 此章概念與僕人一書所談之理念相同，不論對內或對外，每個與自己接觸的人都是客戶，而自己的工作就是滿足客戶的需求。
2. 客戶的定義可調整為：任何對我有合理期望的人，是我的客戶。
3. 三百六十度客戶的概念強化了士個原則與事實：我們就是為了服務而存在。

第六章 別讓營收掩蓋罪惡

1. 企業會犯的罪惡：a不注意成本、b把客戶視為理所當然、c忽視市場變化、d對低效能系統不思改進、e不在乎顧客意見、f不擔心競爭。
2. 要成為傑出組織就要保持專注，每一天都如同不景氣時一樣操心、打擊虛胖，把浪費與低效能降至最小程度。
3. 當付出精神去操心，會讓一切都變得更好。
4. 個人看法：營收掩蓋罪惡也可以解釋為，由於營收增加而造成組織要求增加更多，為了達到成長目標，原有的標準和道德等規範就會被降低甚至忽略，最終可能連犯法情事都加入營收達標的手段中。

第七章 員工需要工具，不是標語

1. 為了讓組織更上層樓，可以幫助大家達到目標的是工具。
2. 當員工握有正確的工具即可讓他們充滿信心，而能給出超過預期的效能與產出。
3. 反省：近年來似乎多在於提出要求，卻忽略了要提供相應的工具。